Марк Санборн “Практика малых дел”

Если ваша деятельность связана со сферой услуг, эта книга - сто-процентный must read. На примере почтальона Фреда автор показывает, как важен сервис и правильный подход к клиенту. Вроде бы нет ничего проще, чем начать общаться со своим заказчиком, узнать его потребности и задачи, разработать индивидуальное решение, которое решит его проблему. На практике же многие компании не слышат своих партнеров и поэтому не оправдывают их ожидания.

Прочитав книгу “Практика малых дел”, вы по-другому посмотрите на свою работу, на работу своего бизнеса и команды. Вы узнаете, какой самый главный профессиональный навык XXI века, что делать, если “перегорел работой” и главное - как сформулировать бизнес-статегию одним предложением.

Будьте, как Фред

У вас интернет-магазин? Позаботьтесь о качестве доставки. Доставляя заказы интернет-магазинов частным лицам, мы видим, какую важную роль играет курьер, как много зависит от его действий. Наши курьеры являются связующим звеном между компанией и покупателем. Они во многом влияют на то, совершит получатель товара повторный заказ или нет. Курьер не просто доставляет посылку, он приносит счастье в дом, где предвкушают удовольствие от скорого получения покупки.

Поступки почтальона Фреда - хороший пример персонализированного маркетинга. Элементарный пример - он исправил ошибку в адресе, когда знал, кому именно адресовано письмо. А еще он аккуратно складывал корреспонденцию, в то время, как другие почтальоны просто закидали в почтовый ящик “аби було”.

Книга заставляет пересмотреть свой подход к клиенту. Ведь даже самую классную услугу можно испортить отвратительной подачей и, наоборот, посредственное предложение можно преподнести ого-го. Когда-то в сети была популярной история о водителе киевской маршрутки, который постоянно ездил во фраке и угощал конфетами. И люди специально ждали именно эту маршрутку.

Принципы Фреда

Принцип 1. Каждый человек способен что-то изменить

Не имеет значения, насколько крупной или насколько неэффективной бывает организация. Отдельный человек — и вы в частности — все равно в силах что-то изменить. Например, посредственный руководитель мешает подчиненному, игнорируя факт хорошо сделанной работы. Или же наоборот, отличный руководитель обучает коллег, стимулирует их отлично выполнять обязанности и вознаграждает их. Однако только сам сотрудник в состоянии решить, будет ли он безупречно выполнять работу вне зависимости от внешних обстоятельств.

Принцип 2. Успех строится на основе взаимоотношений

Руководители добиваются успеха, когда осознают, что их сотрудники — живые люди. Компания добивается успеха, когда осознаёт, что ее пользователи — живые люди. Простые сотрудники, как почтальон Фред, добиваются успеха, когда понимают, что в своей работе они общаются с живыми людьми.

Принцип 3. Вы должны постоянно создавать ценность для других людей и делать это безвозмездно

В условиях современной экономики выпускники учебных заведений должны быть готовы к тому, что за свою трудовую деятельность они могут остаться без работы не один раз. Но такие периоды окажутся весьма непродолжительными, если человек обладает навыками, необходимыми для трудоустройства, то есть делающими его желанным сотрудником для любого работодателя вне зависимости от отрасли или географического положения.

Набор этих навыков складывается из многих факторов, но самым важным является способность создавать ценность для клиентов и коллег, не расходуя на нее финансовые средства. Фокус в том, чтобы использовать творчество вместо капитала.

Аксиома Cанборна гласит: чем быстрее вы пытаетесь справиться с проблемой при помощи денег, тем меньше вероятность, что это наилучшее решение. Имея достаточно средств, каждый способен купить ответ на вопрос. Сложнее обойти конкурентов за счет силы ума.

Принцип 4. Вы можете регулярно переосмысливать себя

У каждого наступает период ДЕмотивации. Когда книги о мотивации заброшены, вкладки с обучающе-вдохновляющими презентациями ТЕД закрыты, челленджи не помогают.. Это признак профессионального выгорания. Что в таком случае делать? Если после работы единственное желание - это пойти домой, лечь на диван и спать. В таком случае вспоминайте о почтальоне Фреде. Если почтальон Фред настолько увлеченно и самозабвенно опускает письма в почтовый ящик, то и вы можете сделать по крайней мере не меньше, чтобы переосмыслить обязанности и взяться за них с новыми силами. Помните, что где бы вы ни жили и чем бы ни занимались, каждое утро вы просыпаетесь и начинаете с чистого листа. Вы способны добиться всего желаемого в работе и личной жизни.

Изменения начинаются с себя

Способы повлиять на окружающий мир делятся на эффективные и не очень. Вот некоторые проверенные практикой методы, как делать это успешно.

Правило 1. Определите, когда вы что-то измените

Когда вы способны что-то изменить? При любом выпавшем шансе! Помните, никто не заставляет вас делать что-то экстраординарное. Если ваши попытки стать Фредом превращаются в гнетущую обязанность, вы обречены на провал. Вы что-то меняете, потому что, подобно большинству людей, похожих на Фреда, вы хотите и можете это сделать.

Правило 2. Определите людей, на которых направлены ваши усилия

Цель почтальона Фреда заключается в предоставлении исключительного сервиса всем своим клиентам. Применимо ли это к вам и ко мне? Ответ: зависит от обстоятельств. Я уверен, что отлично выполнять свои обязанности для всех, дома или на работе, вполне реально. Но, без сомнений, существуют те, для кого вы хотели бы сделать что-то экстраординарное.

Самые важные люди в нашей жизни заслуживают максимального внимания.

Клиенты. Было бы довольно просто написать книгу о клиентском обслуживании и использовать пример почтальона Фреда в качестве основной иллюстрации.

Семья. Как отреагировала бы ваша вторая половина на демонстрацию ей своей заботы и привязанности? А ваши дети? Очень печально знать, что вас любят, но редко ощущать проявления любви.

Руководитель. Вы хотели бы, чтобы ваш руководитель был выдающимся человеком? Тогда начните относиться к нему как к выдающемуся человеку. Делайте для него потрясающие вещи, и со временем вы увидите, как изменились ваши отношения. А если нет, значит, вам пора найти другого руководителя.

Коллеги.Результативные команды состоят из эффективных членов. Кто-то должен стать первым на этом поприще, так почему не вы? Станьте Фредом в коллективе и наблюдайте, как это положительно

Незнакомцы. Что может быть удивительнее, чем испытать на себе поступок фреда? Только принять его от абсолютно незнакомого человека. Это восстанавливает веру в человечество.

Правило 3. Обдумывайте изменения

Подобно тому как спортсмены проводят предматчевые встречи перед соревнованиями, мы тоже должны подготовиться к ежедневной деятельности, предварительно поняв, как превратить стандартное поведение в необычное.

Когда мы знаем, какие изменения способны совершить, наша задача сводится к тому, чтобы действительно сделать это. Такое нельзя делегировать кому-то еще. Действовать необходимо нам самим.

Какие изменения ты совершишь сегодня?Делись в комментариях

Мои отзывы о других книгах можешь прочитать по этой ссылке: "52 книги за год"
Вконтакте Facebook
Made on
Tilda